Customer Service Manager Budapest

Customer Service Manager
Budapest
Budapest, HU

Az RTL Magyarország 1997 óta a magyar médiapiac meghatározó szereplője; portfóliójába 12 lineáris csatorna (RTL, RTL KETTŐ, RTL HÁROM, RTL Gold, RTL Otthon, Cool, Film+, Sorozat+, Kölyökklub, Sorozatklub, Moziklub, Muzsika Tv), online magazin (RTL. hu), és visszanézhető, nem-lineáris szolgáltatások tartoznak (RTL+, RTL+ Active, RTL+ Light). Folyamatosan bővülő, új utakat és működési modelleket kereső vállalatként fontosnak tartjuk, hogy kollégáink nyitottak legyenek az innovációra és rugalmasan kezeljék a médiakörnyezet változásaival együtt járó kihívásokat.

Az RTL Magyarország a luxemburgi székhelyű RTL Group tagja. Lineáris tv csatornákkal, rádióállomásokkal, videós streaming szolgáltatásokkal, valamint tartalom előállítással és digitális tartalmi szolgáltatásokkal van jelen Európában. Az RTL Group a nemzetközi Bertelsmann médiavállalat egyik üzletágát képezi.

Stratégia és csapatmenedzsment

• Mentorálja és fejleszti az ügyfélszolgálati csapatot a magas teljesítmény és a szakmai fejlődés érdekében
• Támogatási stratégiák és folyamatok kidolgozása és végrehajtása az ügyfélélmény javítása érdekében, új módszerek és csatornák keresése és javaslata, proaktívan és reaktívan egyaránt
• Új digitális eszközökre vonatkozó követelmény-specifikációk kidolgozása az ügyfélélmény javítása érdekében (pl. chatbot)
• Az RTL+ márka hangnemének és ügyfélközpontúságának javítása és képviselete az ügyfelek felé
• Rendszeres csapatmegbeszélések, képzések tartása és pozitív, együttműködő csapatszellem elősegítése érdekében
• Az ügyfélszolgálati csapat műszaki affinitásának oktatására és javítására összpontosít, és csökkenti azokat a problémákat, amelyek megoldásához a fejlesztő csapat szükséges
• A digitális szolgáltatásokhoz kapcsolódó fejlesztések költségvetésének kezelése és beszállítók menedzselése

Ügyféltámogatási műveletek

• Az ügyfélszolgálati csapat napi működésének felügyelete, biztosítva az ügyfélproblémák - beleértve a technikai és fizetési problémákat- időben történő és pontos megoldását
• Az ügyfélelégedettséggel, válaszidőkkel, megoldási arányokkal és egyéb releváns mutatókkal kapcsolatos KPI-ok meghatározása, monitorozása és elérése - különösen nagy hangsúlyt fektetve az NPS-re és az ezzel kapcsolatos javításokra
• Kiemelt ügyfélproblémák kezelése, és az illetékes csapatokkal való együttműködés segítése, a komplex technikai és fizetési problémák megoldása érdekében

Folyamatfejlesztés 

• Folyamatfejlesztések vagy eszközök azonosítása és megvalósítása az ügyfélszolgálati csapat hatékonyságának és eredményességének növelése érdekében, a forrásigényekre és költségekre összpontosítva
• Együttműködés a termék, fejlesztői és pénzügyi csapatokkal a visszatérő problémák kezelésére és a termék- és fizetési folyamatok fejlesztéséhez való hozzájárulás érdekében
• Támogatási folyamatok és bevált gyakorlatok dokumentációjának kidolgozása és karbantartása

Termékismeret és együttműködés

• Átfogó ismeretek fenntartása a streaming platform funkcióiról, képességeiről és digitális fizetési rendszereiről
• Szoros együttműködés a termékcsapattal az ügyfélproblémák megértéséhez kapcsolódóan a streaming platformon, fejlesztések és javítások előmozdítása érdekében a jobb együttműködés érdekében
• Szoros együttműködés a marketing és termékcsapatokkal az ügyfelek tájékoztatása érdekében a frissítésekről és új funkciókról
• Részvétel az incidens kommunikációban

Social media panaszkezelés

• Magas színvonalú válaszok biztosítása a közösségi média megkeresésekre, hozzászólásokra, üzenetekre és áruházértékelésekre a közösségi média eszközünk használatával - biztosítva, hogy a termék általános hírneve magas legyen a közösségi médiában
• Feladatok delegálása az ügyfélszolgálati csapaton belül a nyereményjáték nyertesekkel kapcsolatos kommunikáció, kedvezményes kuponok kiosztása vagy egyéb marketing tevékenységekhez kapcsolódó feladatok körében

• Főiskolai végzettség üzleti, kommunikációs vagy kapcsolódó területen
• Bizonyított tapasztalat ügyfélszolgálati vezetői szerepkörben, előnyösen előfizetés-alapú digitális termékek körében
• Erős megértés az ügyfélszolgálati KPI-okról és tapasztalat azok elérésében
• Kiváló problémamegoldó és elemző képességek, a gyakorlati megoldásokra összpontosítva
• Kiváló kommunikációs és interperszonális készségek, az ügyfelekkel, csapattagokkal és érintettekkel való hatékony interakció képessége
• Jártasság a támogatási jegyrendszerekben, CRM szoftverekben és egyéb releváns eszközökben
• Folyékony magyar és angol nyelvtudás (aktív angol nyelvhasználat szükséges)

• SZÉP-kártya
• Magánegészségügyi biztosítás
• Élet- és balesetbiztosítás
• Képzési lehetőségek: nyelvtanfolyam, online kurzusok, tréningek
• Iskolakezdési támogatás és nyári táborozási lehetőség gyerekeknek
• Éves bónusz